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轨道交通满意度评价
一、城市轨道交通乘客满意度调查
➤ 产品简介
建立XX轨道交通乘客满意度指标体系，通过乘客满意度调查，了解现有顾客群体特点，乘客对轨道交通的服务需求及满意情况，得出乘客满意度数值，提出改善建议，找出服务短板及提升方向。
➤工作依据
（1）《国务院办公厅关于保障城市轨道交通安全运行的意见》（国办发〔2018〕13号）；
（2）《城市轨道交通运营管理规定》（交通运输部令2018年第8号）；
（3）《城市轨道交通服务质量评价管理办法》（交运规〔2019〕3号）；
（4）《城市轨道交通服务质量评价规范》（交办运〔2019〕43号）；
（5）《GB/T 22486-2008 城市轨道交通客运服务》；
（6）《GB/T 36953.3-2018 城市公共交通乘客满意度评价方法》；
（7）其他适宜的地方标准、内部管理办法。
➤ 产品作用
（1）可以获得乘客满意度及忠诚度得分及具体指标分析结果;
（2）分析得出网络营运时代影响和提升乘客满意度的关键要素;
（3）可以获得合同期内相应年度的乘客满意度研究分析(分线路的满意度分析);
（4）有助于建立网络营运背景下的数据库，为可持续的满意度指标体系构建设立基准;
（5）可以为轨道集团服务能力和运营能力的进一步提升提供咨询建议。
（6）通过对轨道经营资源现状、乘客满意度及期望分析，为轨道经营工作的提升提供咨询建议。
➤ 产品特点
从认证机构自身优势来看，和记娱乐怡情博网站标志认证集团作为国内知名的认证机构，认证范围覆盖工业、农业、服务业的方方面面，涵盖电力、建筑、纺织、钢铁、交通运输、信息产业、生产/生活性服务业以及行政机关公共服务等众多领域，具备公共服务满意度评估、公众质量满意度测评、顾客满意度调查、在线客户满意度调查及质量提升系统等实践经验，对于城市轨道交通第三方乘客满意度调查实施有着深厚的技术基础。为了更好服务于轨道交通行业，和记娱乐怡情博网站建立了轨道交通专家库，汇集了数十名具有较高理论水平和丰富实践经验的工程咨询专家，专业涉及运营组织、运营管理、土建结构、车辆、信号、通信、线路、供电、机电、安全应急等领域，分别来自运营、建设、高校、科研机构、设计、施工等单位。
二、城市轨道交通服务质量评价项目
➤ 产品简介
以单条运营线路为评价单位，聘请专家从乘客满意度、服务保障能力、 运营服务关键指标三个方面，研判并评价运营服务质量评价指标体系运行情况：
(1)乘客满意度
包括进出站、环境与秩序、设施运行、换乘、咨询、投诉 、安全感 7个评价指标。
(2)服务保障能力
包括进出站、问询、购检票、候车、乘车和基础保障6个一级指标。
(3)运营服务关键指标
运营服务关键指标包括行车服务、客运设施可靠性、乘客投诉回应3个类别。
➤工作依据
（1）《国务院办公厅关于保障城市轨道交通安全运行的意见》（国办发〔2018〕13号）；
（2）《城市轨道交通运营管理规定》（交通运输部令2018年第8号）；
（3）《城市轨道交通服务质量评价管理办法》（交运规〔2019〕3号）；
（4）《城市轨道交通服务质量评价规范》（交办运〔2019〕43号）；
（5）《GB/T 22486-2008 城市轨道交通客运服务》；
（6）《GB/T 36953.3-2018 城市公共交通乘客满意度评价方法》；
（7）其他适宜的地方标准、内部管理办法。
➤ 产品作用
（1）夯实运营服务保障的管理基础：制度、人员、设备；
（2）对服务短板进行精细化管理和改善：指标建设为运营、运营服务为乘客；
（3）以评价为驱动，助力合肥轨道交通运营服务质量再上新台阶；
（4）为建立与运营安全和服务质量挂钩的财政补贴机制提供决策依据；
（5）践行地铁“五心”服务，即对待乘客要热心、处理事情当细心、解答问题须耐心、听取意见应虚心、改进工作必诚心。
➤ 产品特点
从认证机构自身优势来看，和记娱乐怡情博网站标志认证集团作为国内知名的认证机构，认证范围覆盖工业、农业、服务业的方方面面，涵盖电力、建筑、纺织、钢铁、交通运输、信息产业、生产/生活性服务业以及行政机关公共服务等众多领域，具备道路交通安全管理体系认证、国际铁路行业标准体系认证、城市轨道交通装备产品认证、轨道交通全过程技术服务等实践经验，对于城市轨道交通服务质量评价实施有着深厚的技术基础。为了更好服务于轨道交通行业，和记娱乐怡情博网站建立了轨道交通专家库，汇集了数十余名具有较高理论水平和丰富实践经验的工程咨询专家，专业涉及运营组织、运营管理、土建结构、车辆、信号、通信、线路、供电、机电、安全应急等领域，分别来自运营、建设、高校、科研机构、设计、施工等单位。
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邮箱：qj@b-e-j.com
➤ 产品简介
建立XX轨道交通乘客满意度指标体系，通过乘客满意度调查，了解现有顾客群体特点，乘客对轨道交通的服务需求及满意情况，得出乘客满意度数值，提出改善建议，找出服务短板及提升方向。
➤工作依据
（1）《国务院办公厅关于保障城市轨道交通安全运行的意见》（国办发〔2018〕13号）；
（2）《城市轨道交通运营管理规定》（交通运输部令2018年第8号）；
（3）《城市轨道交通服务质量评价管理办法》（交运规〔2019〕3号）；
（4）《城市轨道交通服务质量评价规范》（交办运〔2019〕43号）；
（5）《GB/T 22486-2008 城市轨道交通客运服务》；
（6）《GB/T 36953.3-2018 城市公共交通乘客满意度评价方法》；
（7）其他适宜的地方标准、内部管理办法。
➤ 产品作用
（1）可以获得乘客满意度及忠诚度得分及具体指标分析结果;
（2）分析得出网络营运时代影响和提升乘客满意度的关键要素;
（3）可以获得合同期内相应年度的乘客满意度研究分析(分线路的满意度分析);
（4）有助于建立网络营运背景下的数据库，为可持续的满意度指标体系构建设立基准;
（5）可以为轨道集团服务能力和运营能力的进一步提升提供咨询建议。
（6）通过对轨道经营资源现状、乘客满意度及期望分析，为轨道经营工作的提升提供咨询建议。
➤ 产品特点
从认证机构自身优势来看，和记娱乐怡情博网站标志认证集团作为国内知名的认证机构，认证范围覆盖工业、农业、服务业的方方面面，涵盖电力、建筑、纺织、钢铁、交通运输、信息产业、生产/生活性服务业以及行政机关公共服务等众多领域，具备公共服务满意度评估、公众质量满意度测评、顾客满意度调查、在线客户满意度调查及质量提升系统等实践经验，对于城市轨道交通第三方乘客满意度调查实施有着深厚的技术基础。为了更好服务于轨道交通行业，和记娱乐怡情博网站建立了轨道交通专家库，汇集了数十名具有较高理论水平和丰富实践经验的工程咨询专家，专业涉及运营组织、运营管理、土建结构、车辆、信号、通信、线路、供电、机电、安全应急等领域，分别来自运营、建设、高校、科研机构、设计、施工等单位。
二、城市轨道交通服务质量评价项目
➤ 产品简介
以单条运营线路为评价单位，聘请专家从乘客满意度、服务保障能力、 运营服务关键指标三个方面，研判并评价运营服务质量评价指标体系运行情况：
(1)乘客满意度
包括进出站、环境与秩序、设施运行、换乘、咨询、投诉 、安全感 7个评价指标。
(2)服务保障能力
包括进出站、问询、购检票、候车、乘车和基础保障6个一级指标。
(3)运营服务关键指标
运营服务关键指标包括行车服务、客运设施可靠性、乘客投诉回应3个类别。
➤工作依据
（1）《国务院办公厅关于保障城市轨道交通安全运行的意见》（国办发〔2018〕13号）；
（2）《城市轨道交通运营管理规定》（交通运输部令2018年第8号）；
（3）《城市轨道交通服务质量评价管理办法》（交运规〔2019〕3号）；
（4）《城市轨道交通服务质量评价规范》（交办运〔2019〕43号）；
（5）《GB/T 22486-2008 城市轨道交通客运服务》；
（6）《GB/T 36953.3-2018 城市公共交通乘客满意度评价方法》；
（7）其他适宜的地方标准、内部管理办法。
➤ 产品作用
（1）夯实运营服务保障的管理基础：制度、人员、设备；
（2）对服务短板进行精细化管理和改善：指标建设为运营、运营服务为乘客；
（3）以评价为驱动，助力合肥轨道交通运营服务质量再上新台阶；
（4）为建立与运营安全和服务质量挂钩的财政补贴机制提供决策依据；
（5）践行地铁“五心”服务，即对待乘客要热心、处理事情当细心、解答问题须耐心、听取意见应虚心、改进工作必诚心。
➤ 产品特点
从认证机构自身优势来看，和记娱乐怡情博网站标志认证集团作为国内知名的认证机构，认证范围覆盖工业、农业、服务业的方方面面，涵盖电力、建筑、纺织、钢铁、交通运输、信息产业、生产/生活性服务业以及行政机关公共服务等众多领域，具备道路交通安全管理体系认证、国际铁路行业标准体系认证、城市轨道交通装备产品认证、轨道交通全过程技术服务等实践经验，对于城市轨道交通服务质量评价实施有着深厚的技术基础。为了更好服务于轨道交通行业，和记娱乐怡情博网站建立了轨道交通专家库，汇集了数十余名具有较高理论水平和丰富实践经验的工程咨询专家，专业涉及运营组织、运营管理、土建结构、车辆、信号、通信、线路、供电、机电、安全应急等领域，分别来自运营、建设、高校、科研机构、设计、施工等单位。
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