质量为先 提升企业管理水平
时间：2010年07月07日厦门公交集团有限公司于2006年6月由厦门特运集团有限公司、厦门运输发展总公司和原厦门市公共交通总公司重组建立，目前是福建省最大的交通运输企业，在厦门市交通运输行业中发挥了国有交通运输企业的主导和骨干作用。
公交集团成立后，即着手引入ISO9001:2000质量管理体系，在ISO9001:2008推行后,及时进行了质量管理体系转换。目前，公交集团已将标准贯彻到所属各业务条块，企业于2008年12月通过认证，2010年2月进行质量管理体系转换，目前体系运行情况良好。
一、公交集团推行质量管理体系的主要做法
（一）统一思想，转变观念，树立质量管理的理念
公交集团作为一个有50多年历史的“老”国企，建立质量管理体系是一次重大变革。当新的模式、制度与旧的经验、习惯发生矛盾时，没有企业领导的决心、毅力和魄力，并给予充分支持，贯标工作就无法顺利开展。公交集团在贯标过程中，领导先行一步，自觉学习标准，充分认识贯标、认证的目的和意义，在统一思想的基础上，坚决推行，并率先参加培训。为推进体系运行和改进，公交集团领导特别是总经理、管理者代表多次在相关会议上强调贯标的目的和要求，明确指出，贯标不仅是为了获得证书，主要是解决理念和制度的问题,解决管理规范的问题，从而提高管理水平。
通过日常宣传和培训，提高每位员工的质量意识和服务意识，使全体员工都了解建立和实施质量管理体系的重要性。树立了“以人为本、以客为尊”的方针和“向管理要效益，向质量要效益”的理念，促进企业由经验型管理向科学化、制度化管理的方向转变。
（二）强化培训，全员参与，注重标准与实践的结合
公交集团从贯标之初，就坚持把质量管理体系的理念融入日常工作中,杜绝“两张皮”现象。在体系运行中，公交集团总部与所属单位都能够结合质量手册的总体要求，在目标措施的制定与达成、规章制度的补充与完善、质量记录的梳理保持方面拿出切合实际的方案。在贯标的各个阶段，公交集团均坚持以人为本、与工作实践融汇贯通，投入大量人力物力，进行质量管理与相关业务的培训。在贯标之初，聘请咨询机构的专业老师集中授课，还培养企业内部质量管理骨干，进行内训。质量管理培训每年均作为一项重要内容纳入公交集团年度培训计划中，在人员、场所、经费方面都给予保障。目前体系覆盖的员工近万人，员工参训率达100%。针对质量管理体系运行过程中出现的薄弱环节，结合实际进行专项培训，如举办以内审实用方法和技巧为内容的培训，举办顾客满意测评方案和计算方法专项培训，举办中层管理干部质量管理培训班等。
公交集团还培养了一支具有良好素质的内审员队伍，现有内审员共235名，做到了总部各部门、所属单位每个职能部门都至少有1-2名内审员。这些内审员，平时均兼任所在部门或单位的质量管理员，是质量管理工作的骨干力量，他们能够协助管理者代表和质量主管部门指导、检查体系运行情况，同时带动周围的员工共同做好质量管理工作，在体系运行中起到良好作用。
(三)深化内审，重视管审，提高自我改进的能力
公交集团深刻认识到，内审和管审是企业自身纠错、纠偏和持续改进的“法宝”，内审和管审质量的高低，直接影响企业质量管理体系运行的有效性和管理效率。因此，公交集团十分重视内审和管审功能的深化。公交集团总部和所属单位将内审、管审作为发现问题、寻找原因、采取措施、持续改进的重要途径，不断完善质量管理体系的改进机制。在内审及管理评审中，各部门和单位都能以“查出问题不要紧，要紧的是查出不足之后如何改进，改进之后如何保证不再出现相同问题”的心态正确对待，将内审和管审作为提高管理水平、深化管理细节的重要契机，针对体系运行中发现的问题，各责任部门和单位积极查找原因，有的放矢地提出解决办法，职能部门和所属单位不能解决的问题提请集团公司讨论研究，以保证整改效率和效果。同时举一反三，采取预防措施，杜绝类似现象再发生。内审和管审在企业改善管理、提高执行力方面日益发挥出重要作用。
二、公交集团推行质量管理体系的主要成效
公交集团在福建省公交行业中较早引入质量管理体系，以质量管理体系的保持和持续改进为依托，建立支持企业持续改进、持续发展的管理架构，基本实现了决策制定管理规范化、职能部门和所属单位管理规范化、岗位角色管理规范化、业务流程管理规范化、企业文化建设管理规范化，取得较好成效：
（一）整章建制,强化基础管理
自公交集团成立至今，已制定和修订规章制度近30项，并将这些制度融入质量管理体系的各级文件中，加大制度执行和考核力度。这些制度的建立和落实，规范了各个生产环节和工作流程，强化了企业管理基础。
（二）重视培训，提高员工素质
公交集团大力推进“三项制度”改革，优化劳动组织结构，建立了和谐的劳动关系。根据各单位人员配备和实际缺员情况，在严格用工审核的同时，人员招录首先保障一线生产。坚持不懈地开展教育培训，着力提高员工队伍的整体素质，为公交集团未来发展作好干部人才培养与储备。去年公交集团员工65529人次参加各种类型的培训。
（二）加强考核，履行社会责任
公交集团建立了以经营目标管理责任制为基础的考核制度，并在考核中关注企业履行社会责任的情况，强化安全生产、服务质量的考核，以为市民提供安全、舒适、准点、快捷的出行服务为目标，利用智能公交系统的先进技术手段，借助经济杠杆的作用，将各级人员的收入不仅与企业绩效、个人贡献挂钩，还与企业社会效益紧密相联，鼓励员工做好本职工作。
（三）集中采购，降低采购成本
制定了《物资采购招投标管理制度》、《建设工程施工邀请招标程序》、《汽车零配件采购招投标管理制度》等，明确组织机构与职责，规范工作程序，并坚持纪检、工会、审计全程监督的原则；坚持工程项目必须签订“工程廉政合同”。建立车辆物资采购网，发挥集中采购的价格优势，落实公正、公开、透明的采购制度，降低采购成本。
（四）安全为重，维护社会稳定
作为交通运输企业，安全是企业管理的重中之重，公交集团坚持“安全第一、预防为主”的方针，狠抓行车安全，加强内部保卫和消防安全；充分利用智能公交系统，对行车过程全程监控，做好车速控制和斑马线文明礼让。还通过签订安全责任书、安全专项教育、“安全生产月”活动等，提高驾驶员的安全生产意识，在全司形成浓厚的安全生产氛围。自去年开展落实企业安全生产主体责任活动以来，已完成街道初评的所属单位，成绩均在900分之上、属A级企业。其中所属单位鹭岛长运公司以969分的最高成绩全市首家通过市安监局的级别评定工作。全司安全生产各项指标均远低于行业主管部门年度下达的安全管理控制范围，为厦门市道路交通安全及社会稳定作出了贡献。
（五）关注民生，提高服务质量
公交集团积极关注乘客需求，强化服务质量管理，加强内部监督检查，以人员上路稽查为主、监控设施实时监控为辅；强化社会监督，聘请社会监督员，主动接受新闻媒体以及社会各界的监督。加强窗口人员培训，推行驾驶员星级管理制度。做好群众“三来”处理和民主评议行风工作。开通968828服务热线，仅去年就受理来电287433件，处理率达100%。构建和谐交通、真诚服务市民，优化调整几十条公交线路、为高林保障性住房的居民提供配套公交服务、开通夜间班车（凌晨以后发车）等，极大地方便了群众出行。去年8月1日起，公交集团所属全部公交车开启空调不再收取空调费，公交集团在执行这一利民政策时，做到空调开启时间不变、服务质量不降、安全监管不松，受到好评。
（六）改善环境，倡导绿色出行
公交集团积极改善市民乘车环境，加大老旧车辆的报废力度，将排放污染情况严重、技术动态差、使用年限较长的公交车辆提前报废，仅去年就更新公交车辆251台；大力推进节能降耗，采用新技术，减少尾气排放；积极开展天然气这一清洁燃料应用于公交车的工作。通过创造良好的乘车环境、提供优质的公共交通服务，逐渐引导市民选择绿色出行，企业履行社会责任的效果日益突显，公共交通对市民出行的吸引力明显提高，厦门城市公交出行分担率由企业整合初期的27.5%提高到30.87%。
（七）科学管理，推进公交智能化
公交集团目前已建成和投用智能公交管理系统，实现计划排班、现场调度、实时监控、车辆与驾驶员考勤等功能，并全面取消手工路单，启用电子路单。自动报站、斑马线减速提示功能的使用，进一步保障了运营安全，减轻了驾驶员劳动强度。公交集团还在各枢纽站点和主要首末站进行“全球眼”系统的设计、安装，实现对各枢纽站点和主要首末站的实时监控、动态管理，为科学调度提供依据。
（八）突出公益，树立良好形象
公交集团是厦门公共交通的主力军，在保障市民出行、建设良好的公共交通环境、促进社会经济发展方面做出的贡献有目共睹。在努力促进国有资产保值增值的同时，公交集团十分重视企业的社会效益，努力为群众办实事、办好事。公交集团积极开通为民办实事线路，目前已开通30多条政策性线路；持续为优惠群体提供优质服务；精心组织，完成政府重大活动交通保障及各项指令性任务，仅今年上半年就先后组织了厦门国际马拉松比赛、春运、海峡春节焰火晚会、元宵灯会及元宵民俗文化节、台交会、全国医药产品交易会、翔安隧道体验、云顶隧道民防应急演练、高考、中考等多项市政府重大活动及节假日的公交运输保障工作。积极开展“和谐社会，温馨公交”等活动，通过媒体及有关部门的正面宣传和舆论引导，以安全、卫生、舒适、便捷的服务吸引群众更多乘坐公交车，减少污染、改善交通，较好承担了公益性企业的社会责任。
总之，从通过认证到现在，公交集团总部和所属单位按赋予的质量职责，做了大量富有成效的工作，公司质量管理体系运行是适宜的、充分的和有效的。通过质量管理体系的运行，公交集团员工更新了观念，提高了质量意识，从企业领导到普通员工都经历了一次观念转化，增强了持续改进意识，使各项工作步入不断完善、不断提高的良性循环轨道；通过过程控制，全面规范了生产和服务流程，根除了一些管理弊端和漏洞，减少了管理的随意性，实现了经验管理向制度管理的转化、静态管理向动态管理的转化、被动管理向主动管理的转化；通过对各相关方的关注，坚持“以顾客为关注焦点”和“与供方的互利关系”原则，企业加强了与市民、合作伙伴及社会各界的联系，加强了内、外部沟通，使全体员工能够自觉地关注市民群众和社会各界的要求和期望，关注工作效果，增强顾客满意，提高社会效益，树立了良好的企业形象。
